Versión 1
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "SLA") describe los compromisos de disponibilidad, soporte técnico, copias de seguridad y las exclusiones aplicables al servicio prestado por CUSTODIA Y DATOS S.A.S. (en adelante, el "Administrador") a través del Sistema de Evidencias, y forma parte integral de los Términos y Condiciones aceptados por el Usuario.
El Administrador realizará sus mejores esfuerzos técnicos y comerciales razonables ("mejor esfuerzo") para mantener la plataforma disponible de forma continua. Dada la naturaleza de la infraestructura de alojamiento actualmente contratada (hosting compartido), el Administrador no garantiza un porcentaje de disponibilidad (uptime) contractualmente vinculante, en la medida en que dicha disponibilidad depende igualmente de la infraestructura del proveedor de hosting, la cual está fuera del control directo del Administrador.
El Administrador se compromete a informar al Usuario, a través de los canales de contacto registrados, en caso de que se planee o adopte una migración de infraestructura hacia un servidor dedicado o VPS que permita establecer, en un futuro Acuerdo de Nivel de Servicio actualizado, porcentajes de disponibilidad garantizados y penalidades asociadas.
El Administrador podrá realizar labores de mantenimiento, actualización o corrección de la plataforma que impliquen interrupciones temporales del servicio. Cuando sea razonablemente posible, dichas ventanas de mantenimiento se programarán en horarios de baja concurrencia y se notificarán al Usuario con antelación a través de los canales oficiales (correo electrónico registrado o avisos dentro de la plataforma).
El Usuario podrá reportar incidencias a través del módulo de tickets de soporte disponible dentro de la plataforma, o al correo electrónico de contacto publicado. Los tiempos de respuesta esperados (no de resolución) según la severidad reportada son los siguientes:
| Severidad | Descripción | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Plataforma totalmente inaccesible o pérdida de datos. | Hasta 24 horas hábiles |
| Alta | Falla de un módulo específico que impide una función principal (pagos, carga de evidencias). | Hasta 48 horas hábiles |
| Media/Baja | Consultas generales, mejoras o fallas menores sin impacto operativo grave. | Hasta 5 días hábiles |
Los tiempos anteriores corresponden a la primera respuesta del equipo de soporte, y no constituyen una garantía de resolución definitiva dentro de dicho plazo, la cual dependerá de la complejidad técnica de cada caso.
El Administrador ejecutará rutinas periódicas de respaldo de la base de datos y de los archivos de evidencias almacenados, con una frecuencia mínima diaria, conservando un historial rotativo de copias recientes. Los objetivos de recuperación de referencia son:
Estos valores son objetivos de referencia y no una garantía absoluta, dado que la restauración puede verse afectada por causas ajenas al Administrador, incluyendo fallas del proveedor de hosting. El procedimiento detallado de recuperación ante desastres se documenta en el Plan de Contingencia y Recuperación (DRP) interno del Administrador.
El presente SLA no cubre interrupciones, demoras o fallas ocasionadas por:
Este SLA se entiende vigente mientras el Usuario mantenga una suscripción activa y podrá ser actualizado por el Administrador para reflejar mejoras en la infraestructura o los procesos de soporte. Las modificaciones sustanciales serán notificadas al Usuario y, cuando aplique, se solicitará una nueva aceptación dentro de la plataforma.